Gotogate でキャンセルに至るまでの戦闘記
nobuYOGAへようこそ！
ヨガインストラクターのNOBUYO（@nobuyoga)です。
今回は、
航空券手配サイトGotogateで航空券を購入し
コロナの影響でキャンセルしたいけど
なかなか「キャンセルできない！」という方に向けて、
私がキャンセルまでに至った経緯を時系列と併せて
情報を共有させていただきます。
ヨガとは離れてしまいますが…
私と同じ状況となり困っている方があまりにも多いようなので
少しでも不安解消になればと思います。
Gotogate とは
Gotogate(ゴートゥーゲート)は旅行代理店で、
Skyscanner(スカイスキャナー)などの航空券比較サイトで検索すると
かなりの確率で他者サイトに比べて、安値で表示をされています。
営業時間
月曜日〜日曜日： 8:00〜17:00
お問合せ先
① HPのカスタマーサポート
② 電話番号
＋0081 345 107 594
こちら国際電話と勘違いしがちですが、
「0081」は日本の国番号になります。
要するに、
03-4510-7594
で繋がります。
キャンセルまでの実体験
Gotogateで購入したチケットを
コロナの影響でキャンセルするために奮闘した実体験を記載します。
Gotogateでキャンセルできないと悩んでいる人も
同じような経験をされているのではないでしょうか。
2019年10月18日 航空券予約
東京ー上海間の往復チケットをネット経由で予約。
2020年4月2日 東京発のチケットを購入。
１回目：2020年1月30日 カスタマーサポートへ連絡
中国でコロナウィルスが流行していた真っ只中、
HP記載のカスタマーサポートのコンタクトフォームより問い合わせ。
新型肺炎コロナウイルスの感染が広がっていて、
中国に行くのはこわいのでキャンセルさせてほしいです。
キャンセル料は各社無料にしているようなので、
よろしくお願いします。
I’d like to cancel our flight
for free because of Coronaviruse.
日本語がわかるスタッフが見てくれるか不明瞭だったため
一応英語で一文。
※以下、問い合わせ後の自動返信メール。
▶︎ これに対する返信は、
2020年3月30日現在 未だに来ず。
２回目：2020年2月8日 カスタマーサポートへ連絡
1回目の問い合わせから１週間経過しても返信がないため、
もう一度HP記載のカスタマーサポートのコンタクトフォームより問い合わせ。
新型肺炎コロナウイルスの感染が広がっていて、
中国に行くのはこわいのでキャンセルさせてほしいです。キャンセル料は各社無料にしているようなので、
無料でいいでしょうか。
よろしくお願いします。
▶︎ これに対する返信も、
2020年3月30日現在 未だに来ず。
３回目：2020年2月10日 電話で連絡（日本語対応スタッフ）
上記、コンタクトフォームからの問い合わせに
対する返信が一向に来ないため、
03-4510-7594 に電話。
【Gotogate日本語対応の電話の仕方】
電話をかける
→ 英語自動音声
→”５”をプッシュ＝日本語対応に繋がる
→”２” ご注文に関する問い合わせ
→録音をするとのアナウンス‥何も押さずに待つ
→予約時の電話番号を”ピー”の音の後にプッシュ
→保留音
▶︎15分待った後 、カタコトの日本語対応の外国人が出る。
コロナの影響で航空券のキャンセルしたいことを伝える。
「現段階では航空会社で
欠航や無料キャンセルの対応が打ち出されてないから、
キャンセルの場合は１円も返金はない」
と言われ、来月（3月）まで様子を見ることに。
中国国際航空のチケットだったため
毎日中国国際航空航空のHPで
欠航やキャンセルについて情報をチェック。
４回目：2020年3月6日 電話で連絡（日本語対応スタッフ）
ANAやJALが4月5日まで欠航を引き伸ばしたため
もう一度電話。５をプッシュし日本語対応へ繋ぐ。
▶︎保留音で30分待った後 、カタコトの日本語対応の外国人が出る。
コロナの影響で航空券のキャンセルしたいことを伝える。
またもや「現段階では航空会社で
欠航や無料キャンセルの対応が打ち出されてないから、
キャンセルの場合は１円も返金はない」
と言われ、もう少し様子を見ることに。
より入念に
毎日中国国際航空航空のHPで
欠航やキャンセルについて情報をチェック。
５回目：2020年3月12日 電話で連絡（日本語対応スタッフ）
ついに！中国国際航空HPで自分が予約した便の欠航が決定！
これまで同様日本語対応の方に電話。
▶︎保留音で40分以上待った後 、カタコトの日本語対応の外国人が出る。
航空会社で欠航が決まったからキャンセルしたいと伝える。
「確かに確認が取れました。返金対象となります。
でもこちらではキャンセルは致しかねますので、
英語対応の方に電話をお願いします。
同じ電話にかけて２、２、３のと押せばつながります。」
と言われる。本当におかしな話ですよね。
６回目〜8回目：同日 2020年3月12日 電話で連絡（英語対応スタッフ）
03-4510-7594 に電話。
日本語対応スタッフに言われた通り
順番に２、２、３とプッシュ。
【Gotogateキャンセル電話の仕方】
03-4510-7594
→ 英語自動音声
→”２” ウェブサイト関する問い合わせ
→”２”航空券のキャンセルについて
→”３”航空会社によるキャンセル
→予約時の電話番号を”ピー”の音の後にプッシュ
→保留音
▶︎ １時間待った後、訛りの強い英語対応スタッフが出る。
予約番号を求められる。
要件を伝え、航空会社に確認で保留。
確認が取れたと担当に確認すると保留。
▶︎保留音がしばらくながれたがその後、無音。
そのまま40分待つも反応がないため切る。
▶︎もう一度すぐに電話。
同じガイダンスでプッシュボタンを押し、
1時間待たされた後、先程の電話の状況を説明。
切らずにそのまま待つように言われるので、
無音のまま待つが、、１時間半、、流石に無理だと思い切る。
同日に3回電話したが全て同じ状況でした。
２、３回電話が保留になり、
３回目の保留で１〜２時間待っても
誰も出ないという状況。
※以下実際の通話画面です。
４時間とか、見たことない通話時間‥。
９回目：同日 2020年3月12日 カスタマーサポートへ連絡（英語）
最初の方に問い合わせていた、
HP記載のカスタマーサポートのコンタクトフォームより問い合わせ。
今度は全文英語で問い合わせ。
This is the 3rd contact.
（これは3回目のコンタクトです。）The flight was canceled by airline company because of CORONA.
So I waoud like to request full refund immdetely.
I would like to cancel for the 3 people tikets(all).
（コロナの影響で航空会社によってフライトがキャンセルになりました。
だから直ちに全額返金を要求します。
３人分のチケットのキャンセルがしたいです。）when will you refund?
and How much?
（いつ返金されますか？いくらですか？）when you finish the refundprocedures, let me know the detail by e-mail.
（返金手続きが終わった際はメールで詳細を教えてください。）
▶︎ これに対する返信も、
2020年3月30日現在 未だに来ず。
１０回目： 2020年3月13日 カスタマーサポートへ連絡（英語）
電話をしても本当に拉致があかないので
コンタクトフォームに連絡をし続ける作戦にシフト。
The flights I book were cancelled by ChaineAirline.
I would like to cancel these flights and ask full refunds for 3 people.
（中国国際航空により予約したフライトが欠航となりました。
それらのフライトのキャンセルと３人分の全額返金をして欲しいです。）I already send 4 e-mails and made call over 10 times from February.
I was told to connect to the department in charge each time.
When I had the third person connect the phone, I was on hold 3 hours till 8PM last night.
（既に４回のメールと10回の電話を２月からしています。
毎回担当者につなぐと言われます。
昨晩３人目に繋がれるとき、PM8時まで3時間保留にされました。）I’m very in trouble.
I want to fix immidetly.
Otherwise Ｉ have to consult with the Public consumer center or court.
（非常に困ってます。直ちに解決したいです。
さもなければ消費者センターや裁判所に相談しなければなりません。）plese help me.
i cant loss over 100000yen.
（助けてください。１０万円を失いたくありません）
ついに！ 2020年3月18日 Gotogateから返信！
これまで沢山の問い合わせを行っていましたが
最後に問い合わせた内容に対する返信でした。
「あなたのフライトは時間の変更があったためキャンセルされました。
元の支払い方法に返金されます。
サポートパッケージやクレジットカード手数料は
返金されませんのでご了承ください。
現在全ての返金手続を順番に行ってるため、
現時点で処理時間は３〜16週間を要します。
払い戻し手続きが完了したらメールが届きます。」
とのこと。
ひとまずひと安心です。
2020年3月25日 Gotogateから更に返信が！
「現在コロナの異状な状況によりキャンセルとなりました。
私たちは既に航空会社に払戻申請書を提出し承認されております。
航空会社から払い戻しがあった後に、
あなたへの返金手続を進めます。
追加オプションの料金や
（チェックインオプション、座席指定サービス等）は
返金しませんので注意してください。
また、現在の状況により返金手続に普通より時間を要しています。
各航空会社も膨大な作業負荷を抱えているため
いつ返金されるか正確には指定できませんが
できるだけ早く払戻しできるように最善を尽くします。
払戻しの処理が完了するとメールが届きますので
メールや電話をする前にメールをお待ちいただくようお願いします。」
とのことです。
メールが来るまで待つことにします。
またメールが届きましたら更新を致します。
まとめ
：Gotogateの航空券をキャンセルするには
電話は英語ができない場合は
かなりハードルが高いです。
電話がつながるまで、
１〜２時間は悠々と待たされますので
時間と電話料金を確保した上で
トライして見てください。
現在、
Gotogateのホームページでは
フライト直前の６日以内の方だけ
問い合わせをするよう言われていますので
６日以内になったら
コンタクトフォームから
第一文で「６日以内に出発の旅行者である」
ということを強調して問い合わせをするのが一番なのかもしれません。
又HPでは、
出発の3日前になっても
問い合わせの返信がない場合は、
航空会社に直接連絡をしてキャンセルをする旨を連絡し
再度航空会社に連絡したことを
Gotogateに連絡をして下さいと記載されています。
問い合わせ前確認事項
① 航空会社のHPを見て欠航かどうか
又はキャンセル可能かどうか確認。
▶︎航空会社で何もアナウンスされていないと
1円もGotogateからは返金されません。
② 出発まで1週間以内か
▶︎現在Gotogateが受け付けるのは
出発の6日前の人のみと言ってますので
その前に問い合わせしても返信はこない可能性が高いです。
本当に大変だと思いますが
諦めずに頑張りましょう。
om, shanti.
